臨床皮膚科63巻5号

2009年04月発行

特集 最近のトピックス2009　Clinical Dermatology 2009

5. 皮膚科医のための臨床トピックス

クレーマー患者への対応

著者： 田邉昇¹

所属機関： ¹中村・平井・田邉法律事務所

ページ範囲：P.136 - P.138

文献概要

要約　医療機関のクレーム対応は，一般企業と同列の対応は不要であり，患者のクレームから得るところは乏しい．むしろ過度のクレームや院内暴力・暴言は明らかな犯罪である．悪質なクレーマー患者は医師をはじめとしたすべての医療者の敵であり，同時にすべての患者の敵である．これらを駆逐すること自体が医療を適正に供給するための不可欠要素であり，徹底的に闘うべきである．クレーマーなどに聞く耳をもつな！ 拒絶せよ！ 告発せよ！ 追放せよ！ との信念を，すべての医療従事者が持つべきである．直ちに刑事事件，強制退院のための仮処分などを活用して，断固とした態度を示すことが非常に重要である．とりわけ軽微事案で，法的処置を含めた強い態度を繰り返すことで院内秩序が醸成され，明るい医療機関への道が開けることを信じるべきである．

参考文献

1) 社団法人全日本病院協会：院内暴力など院内リスク管理体制に関する医療機関実態調査, 2008

2) 大和証券：深刻化する院内暴力. 医療法人だより7号, 2008