臨床皮膚科67巻5号

2013年04月発行

特集 最近のトピックス2013　Clinical Dermatology 2013 5．皮膚科医のための臨床トピックス

苦情・クレームから医療紛争まで―対話による解決を図る医療メディエーションとは？

著者： 永井弥生¹

所属機関： ¹群馬大学医学部附属病院医療安全管理部

ページ範囲：P.172 - P.175

要約　医療紛争の多くが「ボタンの掛け違い」といわれる．対話による解決を目指したいと思うとき，理解しておくと役立つことがある．①怒りの裏にはさまざまな感情が隠れており，まず感情に対する共感がないと，医学的説明が受け入れられない．②そもそも医療者と患者は同じ出来事を異なるフレームを通してみているので，その理解には「ずれ」が生じている．③強く言葉として出されていることは実は真の要求ではなく，その深層には本当の要求が隠れている．医療メディエーター(医療対話推進者)は，感情への共感的理解，ずれや誤解，お互いに見えていない世界を対話で紡ぎ，当事者の問題を変容させる，そして深層の思いを引き出していくといった過程を経て，問題解消の場を提供していく．医療メディエーションの考え方は，紛争解決のみでなく，苦情・クレームや日常診療まで役立つ有用なツールとして広まっている．

参考文献

1) 和田仁孝，中西淑美：医療メディエーション，シーニュ社，2012

2) 荒神裕之，和田仁孝：日内会誌 101:2360, 2012