medicina46巻11号

2009年11月発行

連載 外来診療に差をつけるコミュニケーションスキル・2

オープニング：第一印象が肝心！

著者： 菅野圭一¹

所属機関： ¹渋川市国民健康保険赤城北診療所

ページ範囲：P.1898 - P.1902

事例紹介：緊張気味の初診患者さん

　今日は初診の担当．診察室のいすに座ったまま，「どうぞお入りください」と声をかけ最初の患者さんを呼び入れる．患者さんは，緊張した面持ちの年配の女性．すぐいすに座っていただき，カルテの名前と相違がないか確認してから，自分の名字を名乗る．やはりかなり緊張しているようで，表情も硬く，軽くうなずくだけで返事は返ってこない．

　緊張をほぐして話がスムーズにできるように，「そんなに硬くなんなくっていいんダヨ」と砕けた口調で言葉をかけるが，これが逆に緊張を与えてしまったようだ．「しまった！」と思いながら，よい案も浮かばず，「さて，今日はどうしましたか？」と気を取り直して診察を開始する．しかし，患者さんから出てくる言葉は「はあ」「ええと，胸のあたりがちょっと……」と途切れ途切れで，さっぱり要領を得ない．詳しい経過を話してもらおうと，言語的コミュニケーションスキルを駆使して躍起になるが，焦れば焦るほどこちらの緊張も高まってしまい，スムーズに診察が進まなくなってしまった．

　時間ばかりが過ぎていく……

参考文献

1）松村真司・箕輪良行（編）：コミュニケーションスキルトレーニング―患者満足度の向上と効果的な診療のために，医学書院，2007

2）岸本暢将・篠浦丞：外来診療コミュニケーションが劇的にうまくなる方法―クレームから学ぶ患者満足度を高める接し方・話し方，羊土社，2008

3）Makoul G, et al：An evidence-based perspective on greetings in medical encounters. Arch Intern Med 167：1172-1176, 2007