medicina46巻13号

2009年12月発行

連載 外来診療に差をつけるコミュニケーションスキル・3

傾聴は人のためならず：スムーズな診療のために

著者： 菅野圭一¹

所属機関： ¹渋川市国民健康保険赤城北診療所

ページ範囲：P.2085 - P.2089

文献概要

事例紹介●忙しい時に突然来院した話の長い患者さん

　今日は午後から講演会に出かける予定があり，午前中の外来を早めに終了させなければならない．運よく初診や救急の患者さんも少なく，順調に外来は進行していった．11時30分には，患者さんもあと3人しか残っておらず，そろそろ終わりが見えてきた．

　ところがそんな時，いつも訴えが多く，話が長くなりやすいAさんが，予約外で「明日飲む薬がない」と慌てて外来に駆け込んできた．いつもなら諦めてじっくり話を聞くところだが，そうすると講演会に間に合わないかもしれない．そんなふうに思ったら焦ってしまい，つい話が途切れたところで患者さんの話を遮って，「お話からすると，いつもとあまり変わらないようだから，同じ薬を出しておきますね」と切り出してしまった．すると，「そう言えば，今の薬はずっと飲み続けても大丈夫かしら?」「最近，指のしびれも心配だし……」と，いつにも増していろいろな相談事が出てきてしまった．

　どうにか講演会にはぎりぎり間に合ったが……

参考文献

1）和座一弘：患者満足度と医師のコミュニケーションスキル．medicina 46：1716-1720, 2009

2）松村真司・箕輪良行（編）：コミュニケーションスキルトレーニング―患者満足度の向上と効果的な診療のために，医学書院，2007

3）Cape J：Consultation length, patient-estimated consultation length, and satisfaction with the consultation. Br J Gen Pract 52：1004-1006，2002

4）Langewitz W, et al：Spontaneous talking time at start of consultation in outpatient clinic；Cohort study. BMJ 325：682-683，2002

5）岸本暢将，篠浦丞：外来診療コミュニケーションが劇的にうまくなる方法―クレームから学ぶ患者満足度を高める接し方・話し方，羊土社，2008

6）Lussier MT, Richard C：Communication tips；Time flies；Patients' perceptions of consultation length and actual duration. Can Fam Physician 53：46-47，2007