medicina47巻3号

2010年03月発行

連載 外来診療に差をつけるコミュニケーションスキル・6

The difficult patient②：過度な要求や暴言・暴力をどう回避するか

著者： 舘泰雄¹

所属機関： ¹石岡第一病院

ページ範囲：P.528 - P.531

事例紹介●騒いだり暴れたりする患者

患者：何時間待たせるんだ！

待合から事務受付へ患者がクレームを言ってきたので，診察中の医師が待合に出て説明を試みた．

医師：緊急性がある患者さんはお申し出ください．そうでない場合，順番どおりに診察していきますので，どうぞお待ちください．

患者：いいから早くしろ！

とうとう患者は暴れだしてしまった．

参考文献

1）松村真司・箕輪良行（編）：コミュニケーションスキルトレーニング―患者満足度の向上と効果的な診療のために，医学書院，2007

2）伊藤史生：ERで出会うむずかしい患者と家族との付き合い方，ERマガジン1：119-122，2004

3）飯島克己，佐々木将人（訳）：メデイカルインタビュー―三つの機能モデルによるアプローチ，第2版，メデイカルサイエンスインターナショナル，2003

4）香山リカ：悪いのは私じゃない症候群，pp 36-49，ベストセラーズ，2009