medicina56巻5号

2019年04月発行

連載 医師のためのビジネススキル・11

サービス・マネジメント—患者満足度を高めよ！

著者： 胡暁華¹

所属機関： ¹四つ葉在宅クリニック

ページ範囲：P.758 - P.761

事例
　ある日の午後，その日最後の訪問診療を終えてクリニックに戻った四つ葉医師は，開業から1年半の間のさまざまな出来事を思い返していた．ふと机の上に目をやると，回収されたばかりの患者さんおよび従業員満足度調査票が置かれていた．そのなかには患者さんから感謝の言葉として，「在宅医療を受けるのは初めてだったが，丁寧に説明してくれて不安が解消された」「夜お腹が痛い時，先生がすぐ来てくれて本当に助かった」といった声が記されている．
　その一方で，「往診を期待したが，先生が忙しいようで，電話でしか話せなかった」「診察時にはもっと話を聞いてほしい」「もう少し相談しやすい先生に担当してほしい」といった改善要望も数多く書かれていた．

参考文献

1）遠藤直紀，武井由紀子：売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門，日本実業出版社，2015

1）嶋口充輝：顧客満足型マーケティングの構図—新しい企業成長の論理を求めて，p 71，有斐閣，1994

2）ジェームス・L.ヘスケット，他（著），島田陽介（訳）：カスタマー・ロイヤルティの経営—企業利益を高めるCS戦略，p 131，日本経済新聞社，1998