検査と技術48巻3号

2020年03月発行

増刊号 採血のすべて—手技から採血室の運用まで徹底解説 Ⅴ　採血室の運営と工夫

採血時の接遇とクレーム対応

著者： 加賀山朋枝¹

所属機関： ¹昭和大学江東豊洲病院臨床病理検査室

ページ範囲：P.342 - P.346

はじめに

　医療スタッフの多くは，医療現場は医療を提供する場であり，サービスを提供する場ではないと考えているが，近年では医療現場もサービス業と考える患者が増加しており，この考え方の差がクレームの要因となるのではないだろうか．

　接遇などの良し悪しを患者満足度調査という形で調査をした場合，患者の期待通りであるならば評価は“普通”であり，期待を上回った場合に“よい”という評価が得られ，下回ると“悪い”となる．期待を下回る理由の1つとして患者が感じる違和感があるため，その違和感を私たちスタッフが与えないということが大切である．

　そのためにも，正しい接遇を身につけ，患者だけでなくスタッフとの良好な関係性を築きたい．