病院56巻9号

1997年09月発行

癒しの環境

光とロビー

著者： 堤洋城¹

所属機関： ¹ザ・クレストホテル津田沼（帝国ホテルグループ）

ページ範囲：P.842 - P.843

ホテルの顧客サービス
　ホテルでの顧客サービスの基本的考え方はまず，お客さまの信頼を得ることです．そのためにはお客さまの個々の気持ちをどう受け止めるかに尽きます．お客さまのニーズをつかみ，それに応えてはじめて信頼関係が生まれます．
　たとえれば，お客さまのニーズとそれに対応する実際のサービス（品質）がどうであったか，それによって生まれる信頼（満足度）の関係は正三角形のようなものです（図）．お客さまのいろいろなニーズにどう応えられるかということです．この対応が少しでも崩れると正三角形がゆがみます．