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雑誌目次

雑誌文献

病院63巻11号

2004年11月発行

雑誌目次

特集 パブリック・リレーションズ―地域の人の期待

巻頭言

著者: 河北博文

ページ範囲:P.885 - P.885

 わが国では医師が病院や診療所を開設することが多い.従来はその医師が,自らが自分として可能であり,関心を持つ診療を中心にした開業であった.もちろん,専門分野を持つことは大切であるが,それが果たして“地域の人の期待”,地域の医療需要に適切に対応しているものであるのかどうか.さらに,“地域の人の期待”をどのように把握し,掘り起こし,積極的に参加を促すのか,患者だけではなく他の医療機関や職員(取引先)との関係作りをするか,本号において検証してみたい.

 医療のような専門性の高いと言われる分野,また,製品の表面ではなく内部に高付加価値をもつ商品やサービスに関しては,多くの場合,需要側と供給側の間に情報の非対称性があると言われている.この情報の非対称性に起因して“地域の人の期待”と提供される医療に乖離が生ずる.言い換えれば,地域社会や医療を受ける当事者が期待していることを十分に認識し,それに応えるというマーケット・インという方式と,医療の提供者が自分の関心によってのみ行う医療,すなわち,プロダクト・アウトという方式の距離をどのように短縮するかということが,情報の非対称性の解消であり,利用者の選択を可能とすることとして求められている.そして,病院の理念を対象とする地域の人々に浸透させ,具体的サービス活動に関する情報を,客観性を持たせながら提供し,種々の個人や集団と双方向の関係を築いていくことが重要である.このことがパブリック・リレーションズであり,言葉の通り,パブリック:地域社会と,どのようなリレーションズ:関係を作るかということである.需要側のニーズと供給側の提供しうるサービスの間に双方が納得できる調和を作ることが今後いっそう不可欠となる.

【座談会】プロダクト ・アウトからマーケット ・イン,そしてパブリック ・リレーションズへ

著者: 天本宏 ,   伊藤公一 ,   嶋口充輝 ,   河北博文

ページ範囲:P.886 - P.893

 本座談会は,病院経営の戦略として二つの視点とテーマを軸にご検討いただいた.

 一つ目のテーマは「主体と視点」という観点から見た「医療のあり方」である.医師や病院側からの視点に基づく医療提供を「プロダクト・アウト」と呼び,患者ニーズの視点からみた医療提供を「マーケット・イン」と呼ぶ.その違いと手法について考える.

 二つ目のテーマは「地域とのかかわり」である.患者ニーズが多様化している現在,ニーズが読みきれない場合は「マーケット・イン」することができない.医療提供側が情報を発信するとともに利用者側からのニーズをきめ細かく集めていくという「パブリック・リレーションズ」により,利用者の満足度を上げていけるかということについて掘り下げていく.

 病院経営の戦略として,どのように特色を持ち,それをどう伝えていくかについて独自の試みをされている二つの病院の例を挙げてご討論いただいた.

病院,診療所,地域住民の共生をめざして―ゲーム理論による分析の試み

著者: 安川文朗

ページ範囲:P.894 - P.900

 地域医療という言葉は,それが使われている文脈やそれを語る人の立場によって,意味が微妙に異なっている.例えば病院の経営者が「地域医療への貢献」という時には,自院の立地する地域の人々が「患者」として来院してくれるよう,自院の存在意義をアピールするという意味が込められているであろうし,行政(あるいは政府)が地域医療という言葉を使う時,そこには,先端的な高度医療ではなく “地域の特性” にあった医療サービスを選択的に提供していくこと(例えば高齢者が多い地域ではリハビリテーションや在宅医療を強化するといったこと)という意味が意図されていると思われる.一方,地域の人々にとっては,地域医療とは文字通り自分たち地域住民のニーズに合致した医療サービスが提供されることに他ならず,それは具体的には昼夜分かたず,待たずに診てもらえる医療機関といったイメージを伴うものだろう.

 つまり,「地域医療の推進」や「地域に根ざした医療」とは,単に耳に心地よいスローガンではなく,医療をとりまく各意思決定主体(医療機関,行政,地域住民)にとってそれぞれの具体的な利害を伴う医療関係のあり方を記述することに他ならない.そして真に「地域に根ざした医療」を実現するためには,各主体の間に存在する利害や認識の違いを明らかにし,それらを同時に満足させていかなければならない.

診療所から選ばれる病院

著者: 相澤孝夫

ページ範囲:P.901 - P.905

■診療所から選ばれる病院

 特殊な医療を除くと多くの一般医療は地域において完結するものであることは異論がないであろう.また厚生労働省が県単位での策定を進めている地域医療計画は二次医療圏という地域において一般医療が完結することを目指していることもご存知の通りである.したがってここでは地域をおおむね二次医療圏と捉えて,診療所から選ばれる病院を考えることにする.

 まず,診療所が地域の中でその病院をいやおうなく選択せざるを得ない場合を考えてみたい.地域においてその病院しかその医療の提供ができないか(もちろん前提として患者がその医療を望んでいることが必要であるが),診療所の顧客である患者がその病院への受診を強く望むかのいずれかであろう.病院側から考えると,いわゆるオンリーワン戦略とブランド化戦略となる.

CS(Customer Satisfaction)と病院の相談窓口

著者: 四方克尚

ページ範囲:P.906 - P.909

 かつて医師・病院に対する地域の人の期待は,サービス業としてそれほど重要視されていなかったと思われる.しかし,近年は健康保険における患者自己負担の増加や地域の人の権利意識の向上もあって,一般的なサービス業へのそれとは若干主旨を異にするものの,職員の接遇や態度,不十分なインフォームドコンセントへの不満が苦情として露呈される頻度が増加してきているような感がある.一方,病院側も患者家族に対して院内の研修で接遇研修を行ったり,○○様と呼称したりしながら一見患者中心の医療への方向転換を謳っているようにはみえる.しかし,その実態としては様々な試行錯誤を繰り返しつつも迷走しているような感もある.本稿では,CS(Custmer Satisfaction)を達成するために病院の相談窓口はどうあるべきか,地域との関係性の観点から,当院における実践を軸に若干の私論を述べたい.

ボランティアに参加したい病院―『心あたたかな病院』がほしい

著者: 原山建郎

ページ範囲:P.910 - P.913

■病院が大きく変わり始めた

 日本経済新聞社の主要病院調査(平成16年6月13日付日本経済新聞・医療面掲載)によると,ここ数年の間にボランティア活動を受け入れる病院の数が急増し,ベッド数200床以上の主要病院ではその約7割にも達しているという.これは病院,患者のいずれに対しても中立な第三者機関として設立された(財)日本医療機能評価機構が行う「病院の機能評価認定」第1領域に「ボランティアを受け入れているか」の項目があり,ボランティアの受け入れ体制,オリエンテーション教育の実施,活動評価などが機能評価の対象とされたことから,にわかに病院側の関心が高まったものと考えられる.

 近年, 顧客満足度 CS (Customer Satisfaction)というマーケティング用語から,患者満足度 PS (Patient Satisfaction)が生み出され,顧客をお客様と呼ぶ感覚で「患者様」という言葉が病院パンフレットなどで頻繁に使われるようになった.また,外来患者へのアンケートを実施して,その患者ニーズに応えようと努力する病院も増えてきている.

医療機関における健康情報ライブラリー機能

著者: 西村昭男

ページ範囲:P.914 - P.918

 わが国の医療は地域公共サービスの枠組みのなかでほとんど官制統制されている.そして病院は設立母体の違いを越えて等しく公益優先で地域の人びとの期待に応えるべきとされている.このような視点から病院事業におけるパブリック・リレーション(PR)は幅広く考えなおされるべきである.そして今後は PR から CSR (Corporate Social Responsibility) への方向性が強く求められる時代が予測される.

 遠い昔に「医療は情報そのもの」を半信半疑で聴いた覚えがあるが,この表現の妥当性は昨今の医療 IT 化の推進などによって実証されつつある.国民が急に受療者の立場に置かれた時,自身や家族にとって不安要因の最たるものは情報の不足とその理解の困難性とされる.一般に医師はインフォームド・コンセントなどによって相手の納得を確かめたと信じがちであるが,現実には理解された部分はごく僅かな場合がほとんどと言われている.これは医療保険制度において説明行為に適切な対価が支払われていないこと,さらには医師への教育課程において対話やコミュニケーションの能力を重視する姿勢がないことによると指摘され,真に残念な事態と言わなければならない.

患者さんと地域住民への病院図書室サービス

著者: 山室眞知子

ページ範囲:P.919 - P.922

 京都の台所というべき京都中央市場がある七条通りの商店街は朝から仕入れの車が並び,昼から夕方にかけては地域の人々の買い物客で賑わう.その行き帰りに買い物袋を下げて,病院正面玄関の横のエレベータで昇っていく人,降りてきたエレベータから本を抱えて自転車で帰っていく人,この人々は京都南病院(以下,当院)の図書室を利用している地域に住む人々である.「病院の施設は広く地域住民に公開するべき」という当院の基本方針に即して,1966年に新病院がここに設置されて以来,図書室のほか職員食堂,多目的ホールが地域住民に公開されている.医師ら医療スタッフのための医学図書室として,また患者さんや地域の人々にはミニ公共図書館としての役割を果たしているのが当院図書室である.

■京都南病院における図書室の公開

 急速に進展を遂げる医学に医療技術も高度化・細分化される.医師,看護師らの医療スタッフへの最新の医学・医療情報の提供と必要な文献の迅速な調達,また利用者からの質問を調査するレファレンス・サービスなどを一手に引き受けて,患者さんの診療に側面から協力しているのが病院図書室である.当院図書室は本院が現在地に移転した1966年に医療スタッフの研修を目的に設置された.しかし1970年から医学専門書のみを所蔵するという病院図書室の慣例を外して,医学専門書の他に文学書など読書の本も揃えて入院患者さんと地域住民へ公開した.毎朝,開室と同時に新聞を読みに来る患者さん,月刊雑誌の発売日を待って借りに来る近所の主婦や高齢者,毎日病院の職員以外の多くの人々に利用されている.

グラフ

地域で育む利用者本位の医療・介護サービス―医療法人財団天翁会天本病院 あいセーフティネット

ページ範囲:P.873 - P.878

 天本病院は,当初から地域に根ざした高齢者医療を目的として1980年に東京都多摩市に開業した(病院成立経緯と理念については本誌887ページを参照).「24時間365日」を標榜し,地域住民の期待に応えている.

 真夜中,病院に電話をかけた時,医師や看護師が対応してくれると家族や介護者の安心感は大である.「もしあの時,天本病院に電話がつながらなかったら介護放棄をしていたかも知れない.電話に出た看護師さんが『どうしました?』と優しく言ってくれたから介護放棄しなくてすんだ」という声もあるという.これは,「24時間365日」を実践していたから対応できた例である.「それで大切な命を救うことができたのだと思います」と看護・介護グループ長の渕野純子さんは語る.

特別寄稿

プライマリ ・ケア医の期待する病院

著者: 田坂佳千

ページ範囲:P.924 - P.925

 最近,病院の紹介医に対するサービスはいろいろと改善されてきた.紹介患者を増加させたいという意志からか,病院サイドから様々なサービスが提供されてきてはいるが,常にそれが “的を射たもの” であるのかは疑わしい.もちろん,筆者が開業医全体の意見を代表しているというつもりもないが,開業医側の意見を聞こうとする真剣な姿勢があるのかが疑問なのである.多くの場合,他の病院の実施していることの物まねであったり,一部の大きな声の人の意見の取り上げにとどまっているように感じられる.

◆意見聴取会やアンケートの実施

 では具体的にどうしたらよいのだろうか? 病院の地域連携室等から開業医に広く声をかけ,「意見聴取の会」や「アンケート」を実施されるとよいと思われる.

こどもが主役の病院環境

著者: 藤井あけみ

ページ範囲:P.926 - P.929

◆病院におけるこども

 「悪い子だったら病院に連れて行くよ」と母親が幼いこどもに言い放つ姿を目撃した時,“ちょっと待ってください,お母さん” と思う反面,“そう思われても仕方がない” と妙に納得している自分がいました.これが病院に対する社会の大方の見方なのだと思ったからです.

 それではなぜ病院はいやな所として人々の間で思われているのでしょうか.おそらくその最大の理由は,痛いこと,こわいことがあるからではないでしょうか.もともと病院には,人が心身ともに一番弱くなっている時に行くので,元気な時だったら耐えられるであろう検査や処置も耐えがたいものと感じます.大人でしたらそれまでの経験や知識で多少なりともこの苦痛をカバーすることができますが,こどもはそういうわけにいきません.なぜ自分だけ痛いことをされなければならないのかわからず混乱しています.しかし,その気持ちを言葉で説明できません.それで泣きます.それが彼女(彼)にできる精一杯の方法だからです.でも大人はこの状況をよく理解できません.それでつい叱ってしまいます.人前でみっともないと感じますし,泣かせている自分に後ろめたさも感じるからです.するとこどもはますます絶望的な気持ちになります.一番理解してほしいお母さん(お父さん)がわかってくれないからです.さらにこどもは,親を困らせる自分に罪悪感を持つ場合もあります.このように一事が万事,どこをどうとってもこどもにとって病院は,つらくて耐えがたい場所なのです.

連載 病院管理フォーラム 薬剤経済評価・5

薬剤経済学の臨床への応用③―インフルエンザ治療薬の薬剤経済評価

著者: 井上忠夫

ページ範囲:P.930 - P.931

 現在,わが国においてはインフルエンザウイルス感染症(インフルエンザ)に対する治療薬としては3製剤が使用可能であり,聖路加国際病院においてもその3製剤が医師の裁量によって選択ができるようになっている.

 そのうち国内において経済評価が行われているのはザナミビルとオセルタミビルの2製剤であり,臨床効果および経済効果は全く拮抗している.しかし,経口剤と吸入剤という投与方法の違いから経口剤が選好され,当院では圧倒的にオセルタミビルの処方数が多い傾向にある.インフルエンザ治療の指針を作成する場合,どちらの製剤を第一選択薬として選んだらよいか,非常に難しい判断である.

事務長の病院マネジメントの課題 急性期病院の立場から・32

地域中小病院の急性期への取り組み(1)

著者: 川本豊廣

ページ範囲:P.933 - P.935

●当院設立から

 特定医療法人水和会水島中央病院(以下,当院)は,開設時より地域連携を模索し,急性期病院を目標に運営してきた.当院の設立は1961年6月1日(昭和36年)で,今年,43年目を迎える.病院設立は,前理事長の藤原拓士により発案された.当時,事例が少なかった「オープンシステム」を取り入れた病院にすることを水島地区の開業医に呼びかけたところ,三人の賛同を得て総勢四人の開業医によって「セミ・オープンシステム」の病院として50床でスタートした.その後,勤務医と開業医の治療方針の違いから軋轢が生じ,1980年頃に「セミ・オープンシステム」は中止となった.

 当院は水島地区の工業地帯の発展とともに成長した.当院は増床を重ねて1979年には一時343床となり,その後,1980年に医療機器の整備のため,310床に減床した.この頃から水島地区は工業地帯の成熟と経済不況・合理化などによって勤労者は減少の方向に進んだ(表1).

病院ファイナンスの現状・3

融資審査のファーストステップ「企業格付」

著者: 福永肇

ページ範囲:P.936 - P.938

 現在,日本の銀行における融資審査方法は大きく変化しつつあります.従来,銀行との関係は「銀行取引」という言葉があるように,独特の取引慣行が存在する世界でした.病院や企業の財務担当者は銀行内の意思決定システムとその時々の銀行経営方針を銀行員との会話の中から探り,またその時点での支店の担当銀行員のインセンティブを察しながら,相対取引で双方の利害関係を絶妙な呼吸で均衡させていました.銀行との取引は折衝技と感度(経営センス)の世界ともいえました.

 しかし最近は銀行の応対が変わってきていることにはお気づきになっていると思います.連載の初回(9月号)で紹介したように,現在の銀行では審査内容の統一化・均一化が図られるようになってきています.

 今月号では最初に銀行が付与する「企業格付」の概略を理解し,次に企業格付に対して銀行が重視する財務指標について紹介してみます.来月号では「企業格付」のランクアップ対策について考えてみましょう.

回復期リハビリテーション病棟便り・5

回復期リハビリテーション再考(下)

著者: 大仲功一

ページ範囲:P.939 - P.940

 前回は,回復期リハビリテーション(以下,リハ)病棟への入口,すなわち急性期からの流れを中心に回復期リハの現状と問題点を考えた.今回は出口(維持期側)に視点を移してみる.

■回復期リハ病棟の目的

 連載第1回で紹介したように,回復期リハ病棟の目的は,「ADL 能力の向上による寝たきりの防止と家庭復帰」とされる.ADL 能力とは,いうまでもなく,食事,排泄,移動,入浴といった,日常生活に欠かせない身辺動作(活動)の能力のことである.「ADL 能力の向上」は,「寝たきりの防止」だけでなく,多くの場合は介護・介助量の軽減を意味する.そうすれば,介護スタッフの常駐する施設に入らなくても家庭で生活できる可能性が高くなる.実際,入院(入棟)時の面接で聞く言葉に,「せめて一人でトイレができれば…」とか「(家族のいない)日中を一人で過ごせるようになれば…」というものが多い.これらの条件を満たすことが必要条件になるとは限らないが,確かに「排泄の自立」や「日中独居」は自宅退院に向けてのキーワードになることが多い.

アーキテクチャー 保健・医療・福祉 第119回

こども病院2題―宮城県立こども病院 あいち小児保健医療総合センター

著者: 井上智史 ,   阿部泰朝 ,   篠原佳則

ページ範囲:P.942 - P.949

●東北地方初の小児専門病院

 宮城県立こども病院は,宮城県小児総合医療整備の中核施設として位置付けられた東北初の小児医療専門病院である.県民の要望が非常に高い状況で建設決定がなされたこともあり,有識者による委員会で条件を詰めながら設計が進められた.計画,議事録はすべてインターネットを通じて公開され,広く県民から求められた意見が計画に反映されている.

 公設民営として財団法人厚生会に運営が委託され,平成15年11月に開院した.本病院では,妊娠,出生から思春期,成人に至る成長過程で,高度で専門的な医療を提供する周産期部門の充実,成育支援局の設置や,チャイルドライフスペシャリストの採用など,子どもの精神的なケア機能の強化,24時間付き添い可能な病棟運営など,子どもと家族が主役となる病院を目指している.

リレーエッセイ 事務長の所感・10

“患者という言葉をやめよう”

著者: 岩村長二郎

ページ範囲:P.951 - P.951

 これまでは,患者という言葉は,正しいこととされてきた.しかし,環境は,大きく変わった.正しいことでも,大切なことのために,やめる勇気を持つことが重要である.

 この観念のゆえに,医療の本質に対する誤解を生じている.

基本情報

病院

出版社:株式会社医学書院

電子版ISSN 1882-1383

印刷版ISSN 0385-2377

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