病院63巻5号

2004年05月発行

短期特別連載 苦情対応システムの実際とその評価―臨床現場の事例から

第2回 「意見活用システム」の聴取機能の評価

著者： 佐伯みか¹ 八巻知香子² 山本武志³

所属機関： ¹財団法人東京医療保健公開練馬総合病院質保証室 ²国立身体障害者リハビリテーションセンター研究所障害福祉研究部 ³福岡県立大学看護学部臨床機能看護学講座

ページ範囲：P.420 - P.425

◆本稿のねらい

　臨床現場で，顧客の多様な苦情を把握し，一つひとつ改善していくことは容易なことではない．

　米国大統領府の消費者問題局 （U.S. Office of consumer Affairs） の下で実施された Goodman の全国消費者調査（対象4,327世帯／そのうち回答を得たのは2,513世帯）および彼のその後の補完調査が，不満の「氷山の一角現象」と「口コミ波及効果」の実態を明らかにし，「苦情対応の重要性」の理論的根拠を示したことは，広く知られている^1）（注1）．その主な内容は以下の通りである．