病院67巻1号

2008年01月発行

研究と報告【投稿】

当院の意見箱に投函された投書の内容に関する調査

著者： 阿部祥英¹²³ 海老沢藍子⁴ 瀧山敦¹²⁵ 出川あゆみ¹²⁵

所属機関： ¹昭和大学病院 ²昭和大学病院附属東病院 患者サービス向上委員会 ³昭和大学医学部小児科 ⁴昭和大学病院医事課 ⁵昭和大学病院管理課庶務係

ページ範囲：P.50 - P.53

要旨　患者やその家族が医療・病院に対して求めていることはどのようなことなのか，患者やその家族に接していく医療従事者にはどのような姿勢が必要なのかを考えるにあたり，当院に設置されている意見箱に投函された投書の内容について調査を行った．昭和大学病院の外来および病棟の計23か所に設置されている意見箱に平成17年1月1日から12月31日までの期間に投函された意見数1,017件を対象とし，内容ごとに18種類に分類して集計した．最も多かったのは態度・接遇に関するもので全体の33.7％であった．次に設備に関するものが多く，23.6％であったが，他にも投書内容は多岐にわたっていた．投書内容を詳細に分類することは，病院が対応すべき問題点を具体化する契機となり，今後の医療の質を向上させるための対策を考えるうえで有用であると考えられた．

参考文献

1）石川ひろの，佐伯みか：医師に対する投書の内容分析とその活用可能性―医療訴訟予防の観点から．病院管理42（2）：171-180，2005

2）佐伯みか，八巻知香子，山本武志：苦情システムの実際とその評価―臨床現場の事例から．病院63（5）：420-425，2004

3）森下幸子，島田京子：職員で問題意識の共有を図る顧客御意見箱「きくぞう君」運用の実際．外来看護新時代7（2）：42-50，2001

4）今中雄一：医療の質に関わる検査研究データ．日医雑誌133（2）：216-219，2005

5）Donabedian A : Twenty years of reseach on the quality of medical care : 1964-1984. Eval Health Prof8（3）：243-265, 1985.

6）長谷川敏彦，岩井榮：わが国の診療の質をめぐって．日医雑誌133（2）：216-219，2005

7）佐伯みか：苦情システムの実際とその評価．病院63（6）：502-506，2004

8）瀧山敦，出川あゆみ，阿部祥英：当院職員の患者に対するマナー向上に関する意識調査．日本病院会雑誌54（2）：260-265，2007

9）佐伯みか，八巻知香子，小澤恵美子：苦情システムの実際とその評価―臨床現場の事例から．病院63（7）：594-599，2004