病院67巻11号

2008年11月発行

連載 〈続〉基本からわかる医療経営学・8

医療におけるサービス・マーケティング

著者： 磯和由佳¹

所属機関： ¹流通科学大学サービス産業学部

ページ範囲：P.998 - P.1002

　今，医療の現場では様々な問題が起こっています．医療費抑制による病院経営の厳しさ，医師や看護師を主とした医療従事者の離職や不足，モンスター・ペイシェントとも呼ばれる，消費者意識が高まり権利を主張し始めた患者など，医療を取り巻く状況は変化しています．今回はサービス・マーケティングの考え方を学びながら，医療サービスにおける展開について考えてみましょう．

　まず，サービスとは何かについて明らかにする必要があります．アメリカマーケティング協会では「サービス」を「販売のために提供される，もしくは財の販売と結びついて提供される諸活動，便益，満足」と定義しています．「サービス」は形のある「モノ」とは異なった特性があり，①無形性，②不可分性，③変動性，④消滅性が挙げられます．例えば診察は形がなく，医師の診察と患者の受診という行動は同時に発生し，やり直しはできません．また，患者それぞれに違った症状を呈するため標準化しにくく，医師もその時の状況により，まったく同一品質のサービス提供が困難です．そして，診察は事前に作り置きしたり在庫ができず，提供されると同時に消滅してしまいます．

　医療も医師や看護師など医療従事者によって行われる「サービス」なのです．

参考文献

1）山本昭二：サービス・マーケティング入門．日本経済新聞出版社，2007

2）近藤隆雄：サービス・マーケティング―サービス商品の開発と顧客価値の創造．生産性出版，1999

3）島津望：医療の質と患者満足―サービスマーケティング・アプローチ．千倉書房，2005