病院67巻5号

2008年05月発行

特集 変容する患者像―求められるヘルスリテラシー

苦情相談窓口の現況

著者： 服部啓子¹

所属機関： ¹医療経済研究機構

ページ範囲：P.414 - P.418

　昨今の医療事故報道の増加，患者の権利意識の高まり等を背景として，病院に向けられる社会の目は年々厳しさを増している．このような環境下で，多くの病院は患者相談窓口等を設置して患者の苦情に耳を傾け，顧客満足向上に取り組んでいる．

　筆者は昨年，首都圏のある病院（A病院）の患者対応記録を集計する機会があった．この集計を通して見える患者の要求やその背景，またそれに対応する病院の苦情相談窓口の現況について紹介し，そのあり方について考えてみたい．