病院68巻10号

2009年10月発行

連載 病院管理フォーラム ■経営品質・4

経営品質の考え方と医療経営

著者： 真野俊樹¹

所属機関： ¹多摩大学 医療リスクマネジメントセンター

ページ範囲：P.870 - P.873

●経営品質の考え方

　日本経営品質賞のベースであるマルコム・ボルドリッジ（MB）賞の考え方では，品質概念を顧客が評価する“知覚品質”として，それを測定することの重要性が強調される．これによって，日本型の品質改善（デミング賞）とは異質のCS（顧客満足）による品質システムを審査するという性格が明確に定まった．MB賞には「経営哲学や価値観」についての極めて厳しい規定があり，特に重視するのは次の4点である

●経営幹部のリーダーシップによる顧客思考のクオリティ計画

●積極的な従業員の経営参画

●プロセスの把握

●直感や感情によらない“事実”による経営

　これらを受けて日本経営品質賞では，図1のように4つの基本理念を持っている．順番にみていこう．特に，顧客満足について詳しく述べる．

参考文献

1）ゲイリー・ハメル，ビル・ブリーン（著），藤井清美（訳）：経営の未来，日本経済新聞出版社，2008

2）真野俊樹：医療マネジメント，日本評論社，2004

3）日本経営品質賞委員会：2009年度版 日本経営品質賞 アセスメント基準書，2009

4）ピーター・M・センゲ（著），守部信之（訳）：最強組織の法則―新時代のチームワークとは何か，徳間書店，1995

1）山本昭二：サービス・マーケティング入門，日本経済新聞出版社，2007

2）バート・ヴァン ローイ，他（著），平林祥，白井義男（訳）：サービスマネジメント　統合的アプローチ，ピアソンエデュケーション，2004

3）寺本義也，他：経営品質の理論―実践との相互進化を求めて，生産性出版，2003

4）水町浩之：医療経営品質―世界的な経営革新の基準ボルドリッジ賞に学ぶ，生産性出版，2007

5）岡本正秋：経営品質入門 新版，生産性出版，2007

6）近藤隆雄：サービス・マーケティング―サービス商品の開発と顧客価値の創造，生産性出版，1992