病院68巻5号

2009年05月発行

連載 病院管理フォーラム ■医療安全：Try Top Management First!・2

トップマネジメントの苦情・クレーム戦略―発生後の対応から未然防止対応へ

著者： 石川雅彦¹

所属機関： ¹国立保健医療科学院 政策科学部

ページ範囲：P.420 - P.422

　医療機関の管理者にとって苦情・クレームは，その対応を誤れば大きなダメージを受ける可能性があり，適切な対応が求められている．本稿では病院の戦略マネジメントの一環として，発生した苦情・クレームへの対応から“苦情・クレーム未然防止対応”への転換と，そこでトップマネジメントが発揮すべきリーダーシップに関して言及する．

参考文献

1）石川雅彦：医療安全リーダーシップ⑩　苦情・クレーム対応におけるリーダーシップ．看護管理 18（11）：936-941, 2008

2）石川雅彦，他：医療事故未然防止システム―HFMEA（医療における失敗モード影響分析法）の適用．医療マネジメント学会雑誌 6（3）：571‐575, 2005

3）石川雅彦：医療安全トレーニングのコンピテンシーと今後の展開．KYTからCRM，LOFTへ．看護管理 16（3）：184-188, 2006

4）The Joint Commission Guide to Improving Staff Communication. pp53-74, IL, 2005

5）石川雅彦：医療安全リーダーシップ②．医療安全推進の取り組みの現状とリーダーシップ．看護管理 18（2）：140-144，2008