病院68巻5号

2009年05月発行

連載 病院管理フォーラム ■患者満足

患者のチカラを引き出す五感ホスピタリティー

著者： 池田吉成¹

所属機関： ¹監査法人トーマツ

ページ範囲：P.423 - P.425

●患者満足の2つの効用

　医療においても患者満足（CS）が必要だと考える医療機関は多い．医療はサービス業である，という言葉も聞かれるほどである．このような考え方は，半ば常識的ともなっているが，ここであえて基本的な問いをしてみたい．皆さんは，なぜ患者満足が必要と思われるのであろうか．

　私の答えは，組織へのロイヤルティ（忠誠心）と自分自身へのモチベーションという2つの要素を上げるため，というものである．わかりやすい事例として，職員満足（ES）を使って考えてみよう．