理学療法ジャーナル45巻9号

2011年09月発行

とびら

医療＋α

著者： 山口泰成¹

所属機関： ¹森の里病院

ページ範囲：P.725 - P.725

　ここ数年，普段の生活で変化したことがある．決まった店（飲食店，美容室，洋服店など）に赴く機会が増えたことだ．自宅から近いという訳ではなく，その場所が遠くても足を運んでしまう．また家族も連れて行きたくなる．このような店に共通して言えることは，行くと自分や家族が心地良い気持ちになり，明日への活力となるということである．加えて，新しい情報や知識を吸収できる．いわゆる「また行きたくなる店」である．新社会人の頃はまったく考えたことがなかったが，病院内で経営に携わるようになりサービスのあり方について深く考えるようになった頃から，そのような店になぜ行くのか，と顧客の視点に立ち，色々と考えるようになった．そして気づいたことは，それらの店には顧客を満足させる「＋α」のサービス，いわゆる付加価値サービスが共通して存在しているということだった．

　ある有名レストランの経営者がこんなことを言っていた．「料理の味は美味しくて当たり前．顧客をリピーターにするためには付加価値が必要だ．ここでの付加価値とは，電話での予約時の対応，お店のドアが開いた後のスタッフの挨拶・雰囲気・匂い・明るさ（スタッフや照明など），食事を出すタイミング，店のデザイン，お会計時の対応，最後にお店を出るときの挨拶など．これらが決め手となる」．